网络购物成消费投诉焦点

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记者肖扬在前不久央视2011年“3·15晚会”发布的“2011年消费者最关注的十大消费热点”调查中，网购问题位列于通讯服务、家电产品售后服务、快递服务等之首。据披露，网络购物类是今年“3·15”消费者投诉焦点，大量钓鱼网站泛滥，欺诈消费者；以次充好，许多假冒伪劣商品网购后退换难；团购服务质量缩水、商品质量无法保证、没有售后服务、无法开具发票等。在电子商务呈现爆发式增长的同时，保护消费者权益，打造一个安全可靠的网络市场环境已迫在眉睫。

　　网购成投诉焦点苹果iphone4手机的上市发售让艾先生难抑喜悦心情。他很快在网上找到了一家网店，老板爽快地以3200元卖出现货港版iphone4，并承诺3天到货，同时，用“低价走私货”等理由，免遭账户冻结为借口，要求艾先生直接通过店主提供账号把钱汇入。按要求汇钱后的艾先生，再也找不到店主，钱也有去无回了。

　　像艾先生经历的网络诈骗事件在网购市场中已屡见不鲜。据中国商务信用平台投诉中心（BCP）数据显示，近3个月以来，涉及网络购物投诉居高不下，到货缓慢、圈钱诈骗、假冒品牌等，令消费者遭遇各不相同。

　　近年来，“团购”、“秒杀”等成为网购新时尚，而看似便捷的购物途径，却处处存在陷阱。数据显示，截至2010年底，国内团购网站数量已达1726家，预计2011年国内团购市场规模将突破100亿元。与之相对应的是，团购不幸成为消费者投诉重灾区，不少此前参加过团购的用户不再想继续团购。

　　在《2010年中国互联网用户网络团购行为调查》中显示，“消费者权益无法保障”、“团购产品质量与描述的相差大”、“担心售后服务、对团购网站信任度不高”、“在商家实际消费时服务较差”等几大原因成为消费者远离团购的最主要原因。

　　方式繁多需谨慎除团购外，“秒杀”也是当下被消费者诟病很多的网购方式之一。“秒杀”是指由网络卖家发布一些超低价格的商品，约定时间让买家抢购。由于商品价格低廉，一上架就被抢购一空，有时甚至只用一秒钟。

　　商家不认账是“秒杀”的原罪之一。商家低估了网民们的热情和速度，去年的肯德基就一度陷入“秒杀门”。当时肯德基以64元的全家桶半价销售，推出优惠券300张，结果被秒杀到的优惠券远远超出这一数字。肯德基一度发表声明称有不少优惠券是假的，活动停止，引来消费者一片声讨。

　　事实上，不少商家推出的“秒杀”活动更多的是为了刷人气；也存在商家别有用心，捆绑销售坑人钱，更有甚者以假冒伪劣充当正品。此外，不少钓鱼网站拿“秒杀”做诱饵，骗取网购消费者账户密码。在调查中发现，不少网购都是“冲动”所致。

　　网购商品的方便、快捷、价格优势是吸引消费者的主要原因。从网购产品类型来看，不仅衣服鞋帽、食品等“轻型消费品”可以通过网络购买，包括家居建材装修等“重型消费品”的规模也在不断扩大。据悉，目前国内家居类电子商务网站数量已达上百家，但是包括家居建材类垂直交易平台和传统家居建材渠道以及家居建材品牌的网上商城等不同模式的家居网站，都曾因各种问题遭遇消费者的投诉。在“3·15”消费者权益日，中消协发布“3·15”网络消费系列警示，网购特殊商品需谨慎。尤其是家具类等总价高的商品，一旦受骗损失巨大。

　　中国消费者协会提醒消费者：首先，网购建材时，在购买前必须清楚掌握产品的基本特征、有无售后服务等，验收时也需格外细心，不明确责任之前不能轻易签字确认。其次，如果消费者不能保证卖家的实力，不能确定安装、售后等信息，最好依靠第三方支付的方法选择网购平台。选择这样的平台即使遇到货不对板、安装不到位、不承认售后服务等问题时，都可以依靠网站来维护自己的权益，有时甚至可以全额退款，最差也可以保证消费者向网站投诉后，网站出面为消费者维权。第三，应选择比较正规的购物网站，搜索相关商品，找到喜欢款式后，再对商户进行筛选。在购物中，应挑选信誉度高、买家评价好的网店。确定商家后，尽量向卖家仔细询问各个环节和细节。

　　维权任重道远一直以来，网络假货始终是影响电子商务发展的最大问题之一。2010年底，商务部、工信部、公安部、人民银行、海关总署、工商总局等九部委联合下发《关于印发打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品专项行动网络购物领域实施方案的通知》，正式启动网络购物领域打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品行动，以保护商标权、著作权以及专利权为重点内容，以新闻出版业、日用消费品为重点整治领域；以图书、音像、电器、服装、化妆品、食品、药品、母婴用品等为重点查处产品，坚决遏制和打击网络购物领域侵犯知识产权违法犯罪行为。

　　据《2010年淘宝消费者保障白皮书》显示，淘宝网全年接到1260万通电话来电，一次性解决率上升到86%，全年接受并处理消费者维权超过216万起，其中消费者成功维权金额1.69亿元，金额保障比率为89.14%。2010年卖家保证金赔付为2009年赔付笔数的8.2倍。前不久，淘宝网最新发布的2月份维权数据显示，1月份淘宝网与476个权利人合作，删除侵犯商标权商品13万余件，其中包括杰克琼斯、欧时力等一线知名品牌。

　　由于当前大环境影响，网络知识产权维护仍然任重道远。“侵犯商标权是侵犯知识产权当中最常见的情况之一。”淘宝网信息安全部总监倪良向记者表示，“希望更多权利人、消费者积极行动起来，一起建设健康的网购市场环境。”

　　据介绍，自九部委联合打击侵犯知识产权和制售伪劣商品犯罪“亮剑”专项行动以来，截至今年1月底，淘宝网已配合上海、杭州、江阴、济南等25个城市的公安机关查处各类网购售假案件近百起。

　　日前，商务部起草的《第三方电子商务交易平台服务规范》（征求意见稿）已结束了意见征求阶段。该《规范》主要针对购物网站的服务提出要求，鼓励平台经营者设立冷静期制度，允许消费者在冷静期无理由取消订单。其中明确提出，网页上显示的商品信息必须具有真实性。此外，《规范》中还提到：购物网站对买卖双方的交易信息有保存义务，保存期限至少要两年；掌柜如果选择撤柜，必须提前三个月告知网站，并有义务配合网站处理好涉及消费者或第三方的事务。

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这个没办法。